ביקורת שלילית בפייסבוק, שיימינג או דיס המלה, יכולים לגרום לנזק של ממש לכל בעל מקצוע או עסק. רבים מגיבים על ביקורות כאלו בצור הלא נכונה ורק מחריפים את המצב ולכן חשוב לדעת להתנהל נכון מול ביקורות שליליות, לנסות להימנע מהן ולשפר את כמות הביקורות החיוביות שלכם.
היד קלה על המקלדת ורבים ממהרים להעלות פוסטים שהם דיס המלצה על עסק או בעל מקצוע כלשהו, ביקורת שלילית עם ציון נמוך (1 מתוך 5) או לעתים שיימינג של ממש שפוגע ברמה האישית ולא רק המקצועית.
מכיוון שהיד קלה על המקלדת מכל הצדדים, לעתים התגובה לכך היא מענה אמוציונלי לא נכון שרק מחריף את עוצמת הביקורת, יוצר שיח שלילי על העסק או הבעלים שלו ומבריח לקוחות עתידיים. גם צריך לזכור שמה שכל פרסום בפייסבוק, חיובי או שלילי, נמצא שם לעולם ועד ולכן רצוי להתנהל בקור רוח ובצורה חכמה מול כל ביקורת.
איך להתמודד עם ביקורת שלילית בפייסבוק?
התמודדות עם ביקורת שלילית בפייסבוק בעיקר איננה קלה רגשית ולכן יש להגיב רק אחרי שסופרים עד עשר. זה הטיפ החשוב מכולם. לאחר מכן חשוב להתנהל בחכמה.
ראשית כל יש לבדוק את מהות הביקורת ואם היא נוצרה על ידי מתחרים או באמת על ידי לקוח שאיננו מרוצה. לעתים מזהים שמדובר בבוט שנועד רק להכפיש ואז קל יותר להגיב על כך ולהציג את המפרסם בתור שכזה. כמו כן יש פרסום בפייסבוק לעורכי דין שמתמחים בטיפול בבוטים שכאלו וכדאי במקרה שכזה לפנות אליהם לתביעה משפטית.
אם המצב איננו כזה או אפילו אם יש ספק לגבי הגדרת המפרסם השלילי, יש להימנע מכך. על ביקורת שלילית אותנטית יש להגיב בכמה שלבים:
- לתת מענה מהיר (עד 24 שעות אם אפשרי) ישירות היכן שהביקורת פורסמה. אם בקוצה אז בפוסט שעלה שם, אם בדף העסקי אז בדף עצמו ואם באמצעות ביקורת ציון אז ישירות למפרסם הביקורת.
- להתייחס למפרסם בכבוד ובהקשבה ככל שניתן ומבלי לזלזל או "להקטין" את החוויה השלילית שהוא עבר, בין אם נכון הדבר או לא.
- יש להתנצל. כן, גם אם לא בטוח שהביקורת צודקת יש להתנצל. משם יותר קל לפתח שיח ולהציג את הצד שלכם למעביר הביקורת או אחרים שחשופים לשיח.
- חובה לברר לעומק מה בדיוק הייתה הסיבה לביקורת, ממה לא נהנה (שירות, מחיר, זמן…) ולערוך בדיקה לגבי הסיבות לכך תוך כדי התחייבות לטפל בבעיה מרגע זה.
- כדאי ליזום שיח עם מעביר הביקורת גם מחוץ לקבוצה או לדף (אחרי שהגבתם עניינית ובצור המכובדת לעיניי כולם). בשיחה אישית קל יותר להגיע להבנות ואפילו לפיצוי עבור המתלונן.
איך דף עסקי בפייסבוק עוזר מול ביקורת שלילית?
פתיחת דף עסקי בפייסבוק יכולה להיות יעילה לא רק לפרסום של העסק אלא גם למקרים של ביקורות שליליות. ניהול דף עסקי בפייסבוק בצורה מקצועית ועקבית יכול להציג הודעות וביקורות חיוביות של לקוחות מעת לעת ולבנות את המותג שלכם כחיובי. כמו כן כדאי מאוד לבקש מכל לקוח מרוצה להעלות ביקורת חיובית בדף שלכם. ריכוז גבוה של ביקורות חיוביות יקטין את ההשפעה של ביקורת שלילית פעם בכמה זמן, אם תהיה כזאת בדף או מחוצה לו.
המאמר נכתב בשיתוף עם חברת Viral Marketing אשר מעניקה שירותי שיווק דיגיטלי לעסקים בפריסה ארצית. חברת Viral Marketing מבצעת שיווק ברשתות חברתיות אשר יאפשר לך לבלוט ולמשוך לקוחות חדשים אל העסק שלך.